3 ideas para potenciar la experiencia de la marca

Debido a que los mercados están abarrotados de competidores, las marcas deben trabajar fuerte en su imagen para lograr notoriedad entre los consumidores.

Sin embargo, el problema es que muchos ejecutivos de Marketing muchas veces confunden a la "marca" con la "experiencia de marca". Así es como en lugar de centrarse en el color, el logotipo o el slogan, las empresas deberían enfocarse en cómo la marca existe en la mente del cliente actual o potencial.Estas experiencias deben ser coordinadas, consistentes y tener en cuenta el tiempo y las necesidades específicas de la persona. Para eso hay tres pasos que se pueden tomar para comunicar efectivamente el mensaje de la marca.

1. Llegar a todas las gerencias de la empresa: Muchas iniciativas de experiencia de marca están condenadas al fracaso porque aún operan dentro de la estructura organizativa tradicional del negocio, donde cada departamento independiente observa la experiencia singular que ofrecen e intenta hacerlo lo mejor posible utilizando sus propios recursos.

Este enfoque es defectuoso dado que el cliente vive la experiencia con una marca a través del lente de gerencias separados: Si las piezas sueltas de diferentes departamentos no convergen, el viaje se rompe cuando el cliente cruza el límite hacia el siguiente departamento adyacente en el proceso.

Seleccionar a un líder: Las organizaciones deberían designar un líder de experiencia de marca o un consejo ejecutivo que sea responsable de correlacionar el análisis y la mejora de la experiencia a lo largo de todo el recorrido del cliente. El resultado ideal: elementos coordinados que pueden implementarse rápidamente, medirse fácilmente e integrarse sin problemas.

1. Fomentar la participación: El verdadero éxito solo llega cuando cada empleado se identifica como centrado en el cliente. Alcanzar este logro requiere que cada empleado conozca el customer journey, su rol en este proceso y comprenda los KPI que se relacionan con el éxito del cliente.

Con estas tres medidas se puede plantear una estrategia de experiencia de marca centrada en el cliente que se divide en piezas manejables, coordinadas en todo el negocio, y que involucra y compromete a cada empleado.