Qué hacer frente a los comentarios negativos que recibe nuestra marca en internet

El deseo de generar por parte de la audiencia respuestas positivas es natural para cualquier organización. Sin embargo, es inevitable recibir comentarios negativos ya que los usuarios tienen la tendencia a expresar con mayor frecuencia sus malas experiencias comparado con aquellas en las cuales todo ha salido como estaba planeado.El punto es que el tratamiento de las críticas negativas puede ser decisivo para una marca, por este motivo, es preciso que los ejecutivos de Marketing tengan un plan de acción ante distintas situaciones. Por ejemplo, en caso de opiniones desfavorables sobre un producto o servicio, se recomienda responder aportando información que aclare la situación. En este sentido, se debe utilizar un lenguaje que haga evidente que la marca respeta la opinión del cliente al tiempo que le agradece su predisposición por informar sus impresiones.Por otra parte, es fundamental responder desde el punto de vista humano, ya que hablar con un tono corporativo aleja emocionalmente al cliente de la marca. Aquí, lo importante es mostrarle al consumidor que la firma entiende su problema y está trabajando para resolver el problema y restablecer la confianza.Lejos de ponerse a discutir con un cliente a través de los medios digitales, lo ideal es admitir que la marca está preocupada por la experiencia del cliente. Esto es así ya que seguramente hay otras personas que están leyendo los diálogos entre los consumidores y la marca.Por último, está claro que no todas las situaciones pueden solucionarse ni todos los clientes pueden ser apaciguados. De todos modos, la gran mayoría de los problemas pueden resolverse e incluso puede cambiase el mal humor de quien colocó el comentario si se lo trata con respecto, sinceridad y celeridad.